La résilience comme axe de communication de crise

Au cours des dix dernières années, la complexité toujours croissante de la société et de ses systèmes organisationnels s'est reflétée dans une multiplicité d'aspects sociaux - relationnels, d'interconnexions - qui doivent être considérés pour la prévention des risques et la planification des urgences.

Les dernières crises provoquées par des agents naturels, comme : les inondations en Italie en ce mois, novembre 2019 ; les tremblements de terre qui ont eu lieu dans de nombreux endroits du monde en 2019 ; mettent en relief la nécessité d'une coordination meilleure et plus efficace entre ceux qui communiquent la crise, à savoir les secours publics et les autorités institutionnelles, sans oublier toutefois les communications informelles des autres groupes sociaux, qui utilisent les réseaux sociaux comme canaux de communication.

Analyser, comprendre et mieux orienter la communication de la crise, au moment actuel, prévoit une série de réflexions essentielles, sans lesquelles toute référence à la communication de la crise devient difficile ou anachronique.
Un premier point fondamental est donné par l'importance de récupérer les éléments qui caractérisent une crise : le fait d'être un processus et donc inévitablement en évolution ; définir un changement par la société et les personnes qui le vivent ; rompre avec le passé pour redessiner un futur différent du présent connu.

L'approche communicative de la crise (Lombardi, 2005)  consiste à considérer comme pertinentes les dimensions narratives, communicatives, les aspects socioculturels, les définitions individuelles d'un événement critique et les interprétations collectives liées à la gestion d'une crise.

Les effets que l'échange communicatif produit durant la crise et dans les moments qui la suivent immédiatement peuvent être multiples : l'élaboration cognitive et émotionnelle de la crise en cours ; l'activation de comportements sûrs pendant l'urgence et donc savoir comment se comporter de manière sûre en fonction du scénario de crise ; le développement de pratiques de résilience pour répondre à l'urgence et la gestion la plus appropriée de la réponse à l'événement critique.

La communication de la crise se distingue toujours par un son aspect multicanal, parfois peu remarqué, la radio, la télévision et les journaux étant toujours les moyens les plus utilisés pour la communication d'événements critiques.

Au cours des dernières décennies, nous assistons à un contexte de communication toujours plus riche en opportunités, pour le choix des canaux de communication les plus adaptés en cas de crise.

Les expériences italiennes et européennes montrent qu'il est désormais nécessaire de parler de crise convergente : un simple message de crise, que celle-ci soit générée par des facteurs naturels ou humains, provoque une onde de communication, qui traverse des moyens différents avec des effets et impacts sur des utilisateurs de la plateforme très différents entre eux.

Nous pensons par exemple aux réseaux sociaux les plus populaires, comme Twitter, Facebook et Instagram. Le premier permet de communiquer la crise dans ses dimensions plus opérationnelles : ce fut le cas par exemples des "chats belges"   ou #BrusselsLockdown lorsque, en 2015, lors d'une opération de contre-terrorisme, pour laquelle la police belge avait demandé d'éviter de communiquer sur les détails de l'opération, et qu'a commencé à apparaître sur les comptes Twitter une série d'image avec des chats pour protagonistes, endossant le rôle des policiers ou agents sous couverture. Le silence a donc été maintenu grâce à la collaboration des utilisateurs qui, ayant compris l'importance de la situation, ont décidé de soutenir, de manière clairement originale, la demande des autorités.

Ce cas est devenu l'exemple d'une stratégie de communication de la crise partagée entre les auteurs impliqués, en particulier citoyens et institutions.

Il s'agit également d'un exemple de changement des modalités de communication : les messages postés pendant les heures concernées sont principalement des images, reconnues pour leur valeur de langage universel. Il est donc possible de parler de multi-dimensionnalité communicative et sémantique, qui permet d'élargir et de répondre aux besoins cognitifs du public général, élargissant ainsi notre cible de référence qui, comme dans ce cas singulier, semble être très vaste et hétérogène du point de vue des caractéristiques sociales et d'état civil.

D'autres exemples de communication du risque et de la crise ayant émergé sont certains types de compte Instagram, qui sont ouverts à l'occasion d'événements naturels ou comme activités de « crowdfunding »   pour répondre à la situation post-urgence immédiate.

En ce qui concerne, en revanche, les activités de recherche qui analysent et évaluent l'opportunité d'introduire des instruments de communication co-participative, il s'agit de la manière la plus efficiente pour le faire.
Un exemple utile est fourni par le projet « Stress– Strategies, Tools and new data for REsilient Societies » financé par la Fondation Cariplo de Milan et coordonné par CNR-IDPA  - Institut pour la dynamique des processus environnementaux - où les rédacteurs ont collaboré à l'élaboration d'un plan de communication, destiné à coordonner les échanges communicatifs entre les citoyens et les institutions, lors de la phase de prévention et pré-alerte du risque hydrogéologique.

De manière plus spécifique, le projet avait pour objectif le développement d'un prototype d'infrastructure spatiale d'informations, qui puisse aider les décideurs aussi bien lors de la planification du risque que pour sa gestion opérationnelle, en permettant d'acquérir des données et des informations utiles, via une plateforme partagée avec les citoyens qui vivent dans des zones exposées au risque.

Les principes fondateurs de cette stratégie de communication sont :

• la participation active des citoyens dans la définition du risque et de son niveau actuel ;
• sensibiliser à la connaissance du risque, en faisant la promotion d'activités d'informations ad hoc ;

Ce qui en émerge est le modèle CECA, acronyme anglais pour définir les activités suivantes :  

1. Communication : le pilier d'une stratégie de gestion de la crise, qui se base sur la communication partagée entre les différents acteurs sociaux impliqués de manière directe et/ou indirecte dans la crise ;
2. Engagement : la participation active des citoyens est la fin ultime de cette stratégie de communication, qui a comme acteurs essentiels les citoyens, informés du risque et conscients des réponses proactives et adaptatives à donner en cas de crise ;
3. Compétence : citoyens et décideurs doivent être des personnes compétentes et préparées pour affronter des urgences et crises potentielles. En particulier, il faut mettre en œuvre des activités destinées à la promotion d'une culture de la résilience, qui permet de mettre en pratique, en cas de besoin, ses éléments caractéristiques : la gestion du changement qu'une crise amène toujours avec soi ; l'adaptation au nouveau scénario ayant émergé à partir du moment du post-impact ; le comportement proactif à l'égard des réponses adaptatives à fournir ;
4. Awareness : diffuser la conscience des réponses les plus efficaces en cas de crises, en favorisant la connaissance des dynamiques et des aspects caractéristiques de la gestion d'une crise.

Le projet Stress – « Strategies, Tools and new data for REsilient Societies » a permis l'implication active des élèves de certaines lycées de Lombardie, sélectionnés sur base territoriale, car exposés au risque hydrogéologique.

Ces activité ont également permis de montrer combien la culture locale et la définition collective du risque et de la crise ont une importance stratégique fondamentale, pour la définition d'une planification de l'urgence et de la communication de la crise efficaces et perçues comme cognitivement proches et non pas étrangères au contexte pour lequel elles se sont développées.

Ce facteur a également émergé dans d'autres recherches conduites par ceux qui mènent des  recherches ethnographiques  sur les lieux des trois tremblements de terre ayant eu lieu en Italie en 1997, 2002 et 2009, pendant lesquels les relations avec la population locale ont fait émerger de nombreuses vulnérabilités, non seulement dans le système traditionnel de communication de la crise, mais également concernant la manière dont les connaissances antérieures du risque et des possibles réponses adaptatives ont été peu considérées par les décideurs et les gestionnaires de la crise dans les environnements institutionnels.

Une reconnaissance de l'importance stratégique du rôle des facteurs culturels dans la définition d'un événement et dans les réponses résilientes qu'il est possible d'y associer est venue à manquer.

Cet aspect a également souligné la divergence existant entre la définition de l'événement, sa narration et son élaboration, pour les professionnels et pour les citoyens.

Les dynamiques sociales, qui se créent suite à ces modalités d'interprétation et de communication, sont fragmentées sur de multiples dimensions - émotive, culturelle et opérationnelle - qui vont ainsi définir des identités de communication multiples, qui représentent des besoins de formation et de sensibilisation très différents entre eux.

Pour cette raison, une stratégie de communication unitaire et coordonnée, aussi bien pour la définition de l'événement lui-même que pour le choix des canaux de communication, représente déjà en soi un facteur de résilience de la gestion de la crise.

Les mêmes observations peuvent être faites en considérant les résultats ayant émergé d'une recherche  concernant le phénomène du terrorisme islamiste au cours des dernières années et le lien avec certains aspects urbains. Une partie de cette recherche a été conduite à travers une ethnographie digitale, qui a mis en évidence que la définition du risque terroriste par les habitants de la ville de Milan est déterminée par des dimensions souvent sous-estimées par ceux qui ont pour métier de définir le risque.

Cette dynamique, tout comme la précédente, a une grande importance pour la communication de la crise, parce qu'elle informe sur les caractéristiques du public et la méthode avec laquelle la communication de crise se crée et se développe pendant et après l'événement.

Les activités de recherche présentées et les analyses effectuées permettent de parvenir à certaines conclusions pour mettre en place à court terme des Lignes directrices stratégiques pour la communication multimédia de la crise : 

• la révolution digitale, celle des technologies de la communication et l'avènement des réseaux sociaux et des nouveaux médias constituent des transformations avec un impact fort sur la gestion d'une crise. Cette prise de conscience devrait amener à une convergence de la communication de crise entre les médias traditionnels et les nouveaux médias, en considérant et en respectant les caractéristiques et les fonctions qui leur sont spécifiques.
• la reconnaissance dans le contexte des réseaux sociaux de communautés communicantes informelles, qui lors d'une crise émergent comme communicateurs, en racontant d'une "autre" perspective la même crise. La convergence communicative est également destinée à intercepter et inclure ces communautés dans le panorama de communication d'une crise.
• la communication de crise, malgré l'avènement des nouveaux moyens de communication, continue à rester un produit culturel, qui possède des caractéristiques spécifiques en fonction du moyen et du canal de communication utilisé.
• fake news et stéréotypes relatifs à l'événement critique restent présents, aussi bien dans le cadre des anciens que des nouveaux moyens de communication, en créant des communautés spécifiques de supporters ou diffuseurs potentiels de fausses informations, non vérifiées, ou fondées sur des stéréotypes historiques et culturels.
• les mémoires collectives qui constituent la narration de la crise sont un élément fondateur d'une stratégie communicative efficace de la crise, en permettant la promotion de comportements de résilience au cours de la période post-crise, à moyen-long terme.

Pour finir, en considérant la complexité des sociétés actuelles, la multiplicité des types de risques, y compris hybrides, auxquels nous assistons, nous pouvons indéniablement affirmer que la résilience est entendue comme compétence systémique, qu'il est donc possible de transmettre, enseigner et apprendre, et qui est l'axe porteur de toute communication efficace de la crise, afin qu’elle puisse être adaptative et transformative par rapport aux défis de gestion et aux défis opérationnels que le scénario critique fera émerger.

Crédit photo : Adobe Stock